Sale Funnel là gì? 

Sale funnel thông dụng ở Việt Nam với tên gọi Phễu bán hàng hay Đường ống bán hàng. Mô hình này mô phỏng lại tối giản quy trình bán hàng bắt đầu từ giai đoạn Tìm kiếm khách hàng tiềm năng → Chăm sóc —> Chốt đơn. Càng xuống cuối phễu, quyết định mua hàng của khách hàng mua hàng càng chắc chắn. 

Ngày nay, mô hình này được ứng dụng trong nhiều nghiệp vụ, số tầng và cách định danh các tầng khác nhau. Tuy nhiên trong phạm vi bài viết này, chúng ta sẽ đề cập tới cách chia cơ bản và phổ biến nhất trong kinh doanh.

Tương ứng với 4 tầng của phễu, đối tượng khách hàng được định danh cụ thể như sau:

Khách hàng truy cập (Visitor): Đây là tệp khách hàng doanh nghiệp thu được từ các hoạt động PR, Marketing,… họ bị thu hút bởi thương hiệu, content thú vị, hoặc xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm sản phẩm. Từ nhiều nguồn tiếp cận, họ được điều hướng về website và trở thành khách hàng truy cập. 

Khách hàng tiềm năng (Lead): Lúc này nhu cầu mua hàng đã “nhen nhóm”, họ thường xuyên truy cập vào website, cảm thấy hứng thú với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách tiềm năng chất lượng (Qualified Lead): Họ bật “đèn xanh” bằng nhiều cách như chat trực tuyến, gửi mail, đặt câu hỏi trên forum để hỏi giá hoặc bày tỏ ý định muốn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng (Customer): Khách hàng đã mua hàng thành công.

Trong Marketing, Sale Funnel (Phễu bán hàng) giúp định hình quy trình dẫn dắt hành vi để biến “khách hàng mục tiêu” trở thành “khách hàng trung thành” của doanh nghiệp. Ở từng tầng của phễu, bạn có thể dễ dàng thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng, biết chính xác những việc cần làm để định hướng tư duy khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp có căn cứ để đưa ra quyết định thay vì những phán đoán chủ quan, gây lãng phí nguồn lực. 

3 bước triển khai Sales funnel hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Gia tăng độ nhận diện thương hiệu

Khách hàng cần biết rõ bạn là ai, sản phẩm của bạn có công dụng gì và mức độ phổ biến/uy tín của doanh nghiệp trên thị trường trước khi quyết định mua hàng - những yếu tố đó gọi chung là độ nhận diện thương hiệu. Giá trị sản phẩm càng cao, sự cân nhắc về độ nhận diện thương hiệu càng lớn. 

Vậy làm thế nào để quảng bá thương hiệu và tiếp cận tệp khách hàng? Sai lầm phổ biến của doanh nghiệp trong bước này là bỏ qua nghiên cứu thị trường và insight khách hàng tiềm năng và vội vàng triển khai đồng loạt nhiều chiến dịch quảng cáo. Thế nhưng hãy quy hoạch dữ liệu gọn gàng trước khi tạo phễu, điều này giúp bạn dễ dàng thống kê các luồng kết quả và lên phương án tối ưu cho các giai đoạn sau. 

Một cách đơn giản nhất, chúng ta có thể phân tích như sau:

Với data khách hàng đã có, cần phân tích được insight khách hàng theo: Tuổi tác, hành vi, tính cách, công việc… nhằm mục đích tìm ra kênh và thông điệp tiếp cận phù hợp nhất. 

Tiếp theo, cần sắp xếp các tệp khách hàng có điểm chung để sắp xếp họ theo 2 phương thức tiếp cận: Marketing inbound và Marketing outbound để tiếp cận được tối đa tệp khách hàng. 

 Xem thêm: Vì sao phòng Marketing của bạn luôn bí ý tưởng?

Bước 2: Thu thập thông tin chi tiết và đa chiều về khách hàng 

Để xây dựng lòng tin trong một mối quan hệ, bạn cần những câu chuyện và điểm chung khi giao tiếp, càng có nhiều thông tin thì quá trình này càng trở nên dễ dàng và suôn sẻ.

Tương tự trong giao tiếp với khách hàng, việc thấu hiểu họ sẽ giúp bạn dẫn dắt câu chuyện tốt hơn. Hãy bắt đầu thu thập từ những thông tin cơ bản nhất như email, số điện thoại, địa chỉ để “giữ liên lạc” với khách hàng. Đừng ngần ngại nghĩ tới những công cụ hỗ trợ vì số lượng dữ liệu đổ về sau các chiến dịch quảng cáo rất lớn, và quan trọng, chúng rải rác trên các kênh, gây khó khăn trong việc tổng hợp. 

CRM (Customer Relationship Management) tạm dịch là “Quản lý quan hệ khách hàng” - là một công cụ như thế. Hơn cả việc thu thập thông tin, CRM quy hoạch dữ liệu dưới dạng hồ sơ khách hàng với thông liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch, thông tin công nợ… Để khẳng định tính thiết thực về sản phẩm, các nhà phát triển cũng ra những lý do tham khảo giúp doanh nghiệp có thể hình dung thêm về giá trị mà CRM mang lại.  

Bước 3: Xây dựng mối quan hệ thân thiết và đề xuất giải pháp

Lúc này, khách hàng và bạn đã đi tới Phễu bán hàng. Một trong những lưu ý quan trọng ở bước này đó là bạn cần đi sâu vào khai thác nhu cầu khách hàng đang gặp phải. Khách hàng không mua sản phẩm của bạn, họ mua giải pháp để giải quyết vấn đề của mình. 

Trích lại một vài ví dụ kinh điển: 

Câu chuyện chiếc khoan và lỗ khoan - Khách hàng muốn cái máy khoan, nhưng thực tế là họ cần cái lỗ khoan. Họ mua cái máy khoan, vì cái đó có thể tạo ra cái lỗ khoan. Và tất nhiên, nếu có một sản phẩm khác có thể tạo ra cái lỗ khoan tốt hơn thì họ sẽ dùng sản phẩm đó.

Khách hàng muốn cái máy ảnh - nhu cầu thật sự đằng sau của họ chính là lưu trữ những hình ảnh, những khoảnh khắc hay những ký ức.

Thực tế hơn, bạn cần trả lời một số câu hỏi dưới đây để có thể hiểu hơn khách hàng của mình: Khi bạn mua hàng, bạn có thể dành hàng giờ để nghiên cứu, đọc bài đánh giá, xem video review hay hỏi bạn bè trước khi đưa ra quyết định mua hay không? Đặc biệt, nếu bạn được một người bạn bè đáng tin cậy giới thiệu cho bạn thì sao? Khách hàng thực tế trăn trở nhiều hơn bạn nghĩ, hãy giải quyết những trăn trở đó để chốt đơn thành công.